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          東北能源監管局2021年4月份12398熱線受理處理情況通報

          時間:2021-05-10 來源:國家能源局東北監管局 瀏覽量:0

            一、基本情況

            2021年4月,12398能源監管熱線接收東北區域有效信息1031件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別),同比減少5.2%。其中投訴舉報信息54件,同比減少37.9%。

            按訴求性質分類,投訴49件,占有效信息的4.8%;舉報5件,占有效信息的0.5%;咨詢850件,占有效信息的82.4%;其他方面127件,占有效信息的12.3%。

            按反映渠道分類,12398電話1007件,占有效信息的97.6%;電子郵件12件,占有效信息的1.2%;留言12件,占有效信息的1.2%。(詳細情況見表一)

            

            

            二、分類情況

            2021年4月,收到的有效信息中電力行業類898件,占87.2%;新能源和可再生能源行業類41件,占3.9%;石油天然氣行業類32件,占3.1%;煤炭行業類1件,占0.1%;其他事項59件,占5.7%。(詳細情況見表二)

            

            三、分布情況

            從東北區域各省收到的有效信息數量來看,遼寧省居首位;按照投訴舉報數量排序,遼寧、黑龍江省排名第一;從地市排序來看,松原市居首位。反映問題主要集中在電能質量、停電搶修、用戶受電工程市場秩序以及電表計量等方面。(詳細情況見表三、四)

            

             

            四、主要問題及處理情況

            2021年4月,12398能源監管熱線轉辦東北能源監管局投訴舉報51件,按照監管職責受理50件,對不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦,并將相關情況及時告知了當事人。本月辦結投訴舉報47件,回訪成功40件,通過回訪發現,不滿意事項主要集中在用戶停電搶修、電能質量以及用戶受電工程市場秩序方面。相關供電企業需要進一步提高停電搶修速度和供電可靠性,加強服務人員培訓學習,提升工作人員優質服務與溝通能力,及時做好解答工作。(詳細情況見表五)

            

             

            針對群眾反映的投訴舉報事項,東北能源監管局嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理:

            1.部分地區因供電設備老化、長期低電壓等原因,導致產生頻繁停電問題。如:松原市、沈陽市、白城市等地區線路故障跳閘后,供電企業查找原因時限較長,未能徹底排除故障導致頻繁停電引發用戶投訴。

            通過督促供電企業加強線路停運管理和設備運行維護,采取縮短供電半徑、更換老舊設備、加速電網改造進度等方式,加強停電管控等措施提高供電質量,解決了部分地區頻繁停電問題。

            2.部分地區停電時限較長,搶修不及時問題。如:赤峰市、松原市、綏化市、呼倫貝爾地區部分用戶因極端天氣,外力破壞以及欠費等原因導致停電,搶修人員排查故障原因和恢復供電時間較長,引發投訴。

            通過督促供電公司提高搶修速度,加強線路運維巡視力度,輔助用戶對自維產權線路巡視,減少因外力破壞及用戶自維線路故障造成的停電,不斷提高供電可靠性,并將具體情況向用戶解釋說明,解決了部分地區停電時限較長,搶修不及時問題。

            3.部分用戶反映申請用電方式繁瑣、報裝時限長、辦理慢,供電服務不及時等問題。如:大連市、葫蘆島市、赤峰市用戶反映供電企業在業擴報裝辦理過程中存在流程環節超時,供電方案答復不及時,用戶疑惑未能及時得到解答產生誤解,引發用戶投訴。

            通過督促供電企業嚴格按照規定開展用電報裝業務,向用戶解讀辦理用電的政策和規定,及時解決用戶反映的訴求,消除了供需雙方的誤會,解決了部分地區用戶反映供電企業提供用電報裝服務不規范問題;

            4.部分用戶反映表計不準,電費異常增多問題。如:朝陽市、哈爾濱市、鐵嶺市等地區用戶對一段時間內電量增多存在異議,部分供電企業基層工作人員沒有及時向用戶解答疑問提供服務引發投訴。

            通過督促協調供電企業為用戶檢測電能表,排查線路是否接錯或漏電,發行電量是否存在錯誤,解決了部分地區用戶反映的電費異常電量增多問題。

            

             

            

             


          原文鏈接:http://dbj.nea.gov.cn/nyjg/hyjg/202105/t20210510_4129492.html

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